週末起業塾

読み方：のりかえこすと

乗り換えコストとは、現在利用している製品やサービスを他社に乗り換えようとするとき、顧客が負担しなくてはいけない費用のこと。マーケティング担当者は、スイッチングコストと呼ぶことが多い。

ちょっと前まで、携帯電話をドコモからauに変えようと思ったら、電話番号を変更せざるを得なかった。この場合の乗り換えコストは著しく高いので、ほとんどの人は携帯キャリアの変更をためらった。

すなわち、乗り換えコストが高い製品は、顧客が他社に流れる可能性が低い。

乗り換えコストが極めて高い製品・サービスの例をいくつか挙げる。

・大学（日本では、他大学への編入は極めて難しい）
・持ち家
・つけの利く馴染みの飲み屋
・ブラックボックス化されたアウトソーシング業
・海外企業との合弁事業
・夫婦関係

大企業は、顧客の不便を省みず、わざと乗り換えコストを高くする傾向がある。「他に乗り換えられるなら、どうぞ」みたいな高飛車な態度である。

だが、中小企業や週末起業家は、乗り換えコストを高めるべきではない。顧客を囲い込むメリットよりも、機会損失の方が大きいと思う。圧倒的なブランドがない限り、顧客を抱え込むなんて不可能だ。

真面目な起業家は、小手先のテクニックを使って乗り換えコストを高めるよりも、「透明性を高める」「継続便益を高める」といった顧客を尊重した事業方針を採って欲しい。